因客服人員很雞婆 基隆1999獲五星服務獎

基隆市政府1999市民熱線，在遠見雜誌2019第17屆遠見五星服務獎調查結果，成為非六都第一名，綜合發展處黃駿逸處長表示，前5分鐘都免費，每通電話都會錄案，並分類、追蹤、回覆，投訴民眾不怕不處理，或者不受重視，因此顯示市民有問題或建議，，已逐漸習慣使用1999來尋求協助，成為市民心中值得信賴的便民管道。

市長林右昌說，這樣的結果非常不容易，在有限的人力下，很是辛苦的，他上任前有民眾反映有時打1999石沉大海，現在處理的天數大幅縮短，有這些成果，請市民為他車按個讚。

基隆市1999去年榮獲「2018第16屆遠見五星服務獎」非六都第二名的殊榮後，遠見雜誌再次公布今年度「2019第17屆遠見五星服務獎」調查結果，基隆市1999市民熱線再度上榜，成為非六都第一名，黃駿逸表示，這不僅是對1999市民熱線持續精進的鼓勵，也是對市府及1999客服同仁用心在為民服務工作上的肯定。

根據遠見雜誌調查結果，基隆市1999市民熱線，成為非六都第一名（全國第四名），獲得72.30分，在全國22縣市中，僅次於台北市76.25分、高雄市75.21分及台中市73.33分，在非六都的縣市中排名第一，也是「非六都縣市中繼續榜上有名的縣市」，分數亦遠高於平均值59.84分。

查單位説明，評核指標包括：客服人員是否專心傾聽來電者的說明、客服人員的應對態度是否具積極主動熱忱、客服人員是否能適時關心來電者的現況，以及客服人員對於來電者的問題是否能提供必要的協助或解決問題，基隆市1999客服人員在上述四項指標，都獲得相當優異的成績。今年9月台東縣政府更指派國際發展及計畫處參訪，希望藉此作為台東縣1999精進的參考。

市府自101年開辦1999市民熱線，提供市民一個24小時全年無休、單一、快速的話務服務系統，有諮詢、轉接、陳情、派工四大項服務，啟用近7年半時間，來電量自101年的1萬1001通逐年成長至去年的5萬7279通後，今年的來電量截至11月為止，更創下歷史新高的5萬8353通。

黃駿逸表示，為讓服務更優質，客服中心將call in進線1999前的語音說明精簡為12秒，並為強化客服中心人員應對諮詢能力，除要求承商加強訓練外，更針對常見問題和即將執行之施政措施問題，由客服中心主動提出與業務單位瞭解，尋求更詳細之執行內容，以備民眾進線時能正確詳實的答詢，同時市府亦會不斷檢視調整執行方式，要求客服人員具有「雞婆」的服務態度，以及秉持有「溫度」的同理心來關心和處理每位來電民眾的問題。